Inconvenientes y obstáculos son la causa de que estés perdiendo clientes, tanto actuales como potenciales.
Haz invertido mucho tiempo, esfuerzo y dinero en tu empresa, pero sigues perdiendo clientes. Los que han usado tus productos y servicios no regresan. Y los clientes potenciales simplemente no llegan. ¿Qué está pasando?
Lograr que tus clientes hagan negocio repetidamente con tu empresa requiere más que un buen producto o servicio. Hace falta fomentar una buena relación con el cliente y darle una razón (o muchas) para volver.
Claro está, es más fácil decirlo que hacerlo. Por eso, identificamos las siguientes cinco razones por las cuales puedes estar perdiendo clientes. Con ellas, incluimos algunos consejos para retenerlos.
¿Por qué estás perdiendo clientes?
No los conoces
Sí, parece elemental. Sin embargo, muchas empresas fallan en lo básico. No supongas que conoces lo que tus clientes quieren o necesitan. Al contrario, tómate el tiempo para escucharlos.
Ocúpate de saber cuáles son sus problemas, sus inquietudes y sus hábitos, entre otras cosas. No sólo aprenderás qué les agrada o desagrada. Con toda probabilidad, también aprenderás cosas que jamás imaginaste sobre ellos. Esto puede ser muy valioso para crear nuevos productos y servicios que satisfagan sus necesidades.
Incumpliste tu promesa
Los consumidores están cada vez mejor informados, así que no los subestimes. Asegúrate de que el producto o servicio que ofreces cumple con la promesa que le hiciste a tu cliente. No hacerlo es la forma más fácil y certera de perderlos.
Mejor aún, excede sus expectativas siempre que sea posible. Recuerda el refrán que dice que la clave está en los detalles. Un detalle puede hacer la diferencia entre sorprender gratamente a tu cliente o decepcionarlo.
Olvidaste aportar valor
La relación con tus clientes apenas comienza cuando compran tu producto o contratan tus servicios. Para que continúen haciendo negocios contigo, deben entender cómo tu empresa aporta valor a su vida.
El valor puede estar en tu tiempo de entrega, en tu rango de precios o en la calidad del producto, entre otras cosas. En fin, es aquello que destaca a tu empresa de las demás en el mercado.
Perdiste el enfoque
El éxito de tu negocio se debe a los clientes. Mientras te mantengas enfocado en servirles bien, en cumplir sus expectativas y en resolver sus problemas, mantendrás ese éxito—y a tus clientes.
Enfócate en servir a tus clientes y adiestra a tus empleados para que hagan lo mismo. Equípalos con información sobre los productos, servicios, políticas y procedimientos de tu empresa. De esa forma, podrán resolver las preocupaciones y frustraciones de tus clientes rápida y efectivamente.
No respondiste a tiempo
Hoy en día, muchísimos clientes acuden a las redes sociales para ventilar sus frustraciones con algún producto o servicio. Si recurren a tu página corporativa social para expresarse, esperarán una respuesta rápida de tu parte. Asegúrate de atender sus reclamos tan pronto sea posible.
En ocasiones, la respuesta inmediata será establecer contacto con tu cliente y solicitarle información de contacto para manejar la queja offline. Es decir, busca resolverles por teléfono o en persona. Ten en cuenta que los clientes suelen recordar cómo una empresa manejó la situación, más que el problema en sí mismo.
Ser una pequeña o mediana empresa (pyme) tiene muchos retos. No obstante, también ofrece muchas oportunidades. Tomar acción y hacer cambios positivos en una pyme suele ser más rápido que en empresas más grandes. Si te identificas con alguna de estas razones, no esperes más y comienza ya a remediar la situación.
